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醫療照護

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2018/12/10 14:40
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【摘要】:
醫療就是服務  醫療本身就是提供了一種解決身體結構、生活功能乃至社會能力障礙的服務。這種服務包含了對疾病的診療,也包含了使病患對診療過程和最終狀態滿意的所有措施?! 『芏噌t務工作者內心并不認為醫療是一種服務行為,而是認為醫療是一種「照護」,或者說是一種「施與」。是醫務工作者通過自己的專業知識給患者以診斷和治療,幫助患者緩解病痛?! ∷麄冋J為,這種照護是單方向的,是按照醫務界制定的某種標準(診斷、治

  醫療就是服務

  醫療本身就是提供了一種解決身體結構、生活功能乃至社會能力障礙的服務。這種服務包含了對疾病的診療,也包含了使病患對診療過程和最終狀態滿意的所有措施。

  很多醫務工作者內心并不認為醫療是一種服務行為,而是認為醫療是一種「照護」,或者說是一種「施與」。是醫務工作者通過自己的專業知識給患者以診斷和治療,幫助患者緩解病痛。

  他們認為,這種照護是單方向的,是按照醫務界制定的某種標準(診斷、治療標準)評判其效果的,而不是像一般服務一樣按照接受服務者的滿意度評判效果的。

  換而言之,醫務工作者們認為「我按照行業認可的標準給了你醫療行為,可能并不符合你的想法或滿意度。但這是正確、符合行業規則的?!?/p>

  所以,他們不認為醫療是一種服務行為。

  這種觀點是不準確的。

  治愈、幫助、安慰

  近年來,醫生很喜歡引用一句話:偶爾去治愈;常常去幫助;總是去安慰。

  而這句美國醫學前輩特魯多的名言,描述的更多是醫療中的服務本質。

  如果用診斷、治療標準來評判「治愈」的效果的話,我們工作中更大量的「幫助」和「安慰」的效果如何評判呢,難道不是滿意度嗎?有誰能否認,這種幫助和安慰不是一種服務?

  事實上,很多醫務工作者甚至管理者缺乏服務意識,甚至從內心抵抗「自己是服務提供者」這種想法。而這,是非常危險的。

  我不敢說,這是一種歧視服務行業的觀點,但是確實有一些這樣的味道,同時從一定程度上來說,這也是醫患矛盾的根源之一。

  很多醫務工作者認為「我的任務就是按照醫療規范給你診斷和治療」,很多醫院管理者認為「醫院就是按照醫療流程來進行疾病管理」,忽視了對人的服務態度和服務內容提供,甚至出現「因為技術高所以態度冷」、「醫院越牛服務越差」的荒唐現象。

  捫心自問,有多少醫務工作者有「我們服務再不好,病人還不都還拼命擠到我們這兒來看病,覺得不好你們別來啊,我們正好落得輕松」的想法?不在少數吧?

  很多醫生還存在「有本事別來看病,來看病別嫌服務不好」的心態。但易地而處想一下,這一點和未改革開放前,公家百貨大樓、公立食堂的心態何其類似!而我們,當時對這高高在上的心態,又是多么反感?

  當被問及如何解決醫患矛盾,醫患糾紛是,王院長的回答是:

  通過發展衛生事業,通過提高衛生界自身的能力和水平,同時醫患雙方共同理解,我們一起真正形成非常友善的醫患關系。

  潛臺詞就是:醫生要提高治療水平和效果,患者要理解我們服務不好。

  沒錢,憑什么講服務?

  為什么醫院、醫生不愿意承認醫療是服務?

  近年來,醫改內容之一是提高診療費水平,美其名曰「體現醫務工作者價值」。

  可事實上,幾乎沒有任何一家醫院把診療費提高的部分,用來提高醫務工作者待遇,而幾乎百分之百用來彌補醫院藥品和大型檢查降價造成的經濟損失。

  這背后的原因,可能是作為院長反對醫療是服務的另外一個主要理由。

  因為,一旦承認醫療是服務,那就意味著服務必然應該有相應的成本,醫院應該為醫務工作者提供了患者滿意的服務而支付報酬??上壳皣鴥柔t院并沒有把提高醫生專業服務費用列入議程。

  以美國排名第一的 Mayo Clinic(梅奧診所) 為例,梅奧醫生的年薪在 20~60 萬美元不同,這些收入可以確保其全身心投入為患者服務之中。

  梅奧診所 2016 年的年收入是 110 億美元,其中醫療收入就占 92 億美元,剩下的收入來自捐贈和專利收入。

  同樣的住院時間治療相同疾病(提供相同的診療或者說「照護」),沙特國王和一個普通患者的收費是天壤之別。這之間的差別難道不是不同服務的結果?

  而在我們的公立醫院,基本上無法通過提供不同服務來獲得不同收費,一個夜班 10 元,一次掛號 5~8 元。即使是已經進行醫改「醫事服務費」,醫生仍無法得到應有的回報。

  問問那些不承認醫療是服務的醫務工作者,如果他們的醫療行為可以根據服務的不同或者滿意度的不同而獲得不同的經濟回報(診療結果相同)。

  又有多少人會否認自己工作的服務本質?

  又有多少醫生,愿意說自己的工作是沒有價值的?

  不論是專業、照護、服務、患者滿意度

  梅奧醫院目前都是美國(世界)第一

  讓醫療回歸本質

  可喜的是,現在已經有越來越多的醫務工作者和醫院管理者,開始認可醫療是服務這一理念。他們在提高診療水平的同時,越來越多地在臨床工作中注重服務態度。

  同時,也有越來越多的患者,不僅僅是為了看好病,同樣對醫院診療環境、就診流程、軟硬件條件方面有相應要求,用綜合滿意度來評價醫療行為的最終效果。

  當然,必須認識到,只有通過醫療改革,允許醫院提供不同的服務來獲得相應的經濟回報,才真正能做到可持續發展,未來我們大家的醫療環境才能越來越好。

  醫療的核心是專業,而醫療的本質是服務。這一理念的改變非常重要。

  因為,這不僅關系到所有中國醫生的前途,更決定了中國醫生的收入。

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